一、产品三包政策

　　

　　1  包修政策

　　

　　2019年度家用空调（制冷量小于或等于14000W）、移动空调、除湿机整机包修六年。

　　

　　符合以下情况之一的不属于包修范围，服务商可按本手册有关规定实行收费维修：

　　

　　1.1 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；

　　

　　1.2 非家用服务商所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）；

　　

　　1.3 无包修凭证、无有效发票或无有效购买凭证的；

　　

　　1.4 有效凭证、包修凭证不符或涂改的；

　　

　　1.5 因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的；

　　

　　1.6 处理品、已超过包修期的产品。

　　

　　2  包换政策

　　

　　按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。

　　

　　2.1 产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机。

　　

　　2.2按国家规定的三包期限，在三包有效期内，主要性能故障连续维修二次之后仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，可以换机，并按国家三包规定，重新起算更换机的包修期限。

　　

　　3  包退政策

　　

　　3.1按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。

　　

　　3.1.1 产品自售出之日起10日内，发生主要性能故障，可以退机。

　　

　　3.1.2 自售出之日起一年以内，连续二次以上主要性能故障仍无法修好，用户坚持退机的。

　　

　　3.2对退机折旧费规定

　　

　　对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日1‰核收折旧费，其中应当扣除维修占用和待维修的时间。

　　

　　二、免费安装政策

　　

　　1  免费安装范围

　　

　　挂壁式、立柜式、吊顶式、天井式分体家用空调实行免费安装；免费安装费用由服务商按“服务费用结算管理制度”规定要求向家用电器申请安装费结算；但属下列情况可按“家用家用空调安装服务收费项目指导价”额外收费：

　　

　　1.1 需加长连接管；

　　

　　1.2在墙外高空施工（在阳台施工不另行收费）；

　　

　　1.3超过40CM的砖墙、钢筋混凝土墙钻孔；

　　

　　1.4 拆除防盗网才能安装的；

　　

　　1.5 安装支架等所有材料费；

　　

　　1.6重新搬迁、移机非免费安装产生的费用。

　　

　　三、包修范围外维修与收费标准

　　

　　1  说明

　　

　　1.1超包修期（产品购买之日至用户报修之日，时间超出包修期）产品发生故障的维修实行向用户收费。

　　

　　1.2无有效包修凭证的，按其机身铭牌的出厂日期次月后计算；对于分体式空调，以内机或外机中较迟的出厂日期计算；或者由服务商根据用户报修机器的条码以公司派工结算系统信息资料的购买日期为准。

　　

　　1.3非家用服务商移机造成故障的，实行收费维修。

　　

　　1.4超过包修期，用户付费维修更换的家用零部件，且系统有存档记录的，对其所更换配件包修期限为90天，此包修期内实行免费维修。

　　

　　2  超包修期外的维修要求

　　

　　2.1用户向服务商报修后，维修人员应在规定时间内上门服务。

　　

　　2.2首先应检查产品的包修卡及有效购买票据凭证进行核实，确定其是否属包修期外维修；其次对用户产品进行故障检查，确定维修项目与收费价格；向用户出示《2019年度家用电器家用空调上门服务手册》的收费项目指导价标准，与用户友好协商维修收费项目，待与用户达成收费后，方可进行超包外的维修服务。

　　

　　2.3为规范客户投诉处理，必须严格执行家用电器规定的收费项目对应指导价标准；若发生争议情况下，维修人员必须采取克己让人的态度，并及时将情况上报给销售公司，以求协调处理。

　　

　　3  维修服务明码标价及收费要求

　　

　　3.1严格执行国家和地方法定的维修服务收费价格标准，与用户协商进行收费维修服务，不得违规乱收费。

　　

　　3.2国家和地方暂无相关法规的,必须严格执行家用电器规定的收费标准，与用户协商满意进行收费服务，不得违规乱收费。

　　

　　3.3服务商必须在经营场所的显著位置对维修服务收费价格标准以公示牌等用户认可的方式进行事先价格公示；让用户认知，维修前协商好维修项目的收费价格。

　　

　　3.4上门维修服务时，维修人员应在检测维修服务前主动向用户出示《2019年度家用电器家用空调上门服务手册》内的收费价格标准及其它相应价格手册，以便于用户查询，是否选择收费维修，让用户明明白白消费。

　　

　　3.5 完成维修后，必须与用户一起进行试运行，运行正常后方可进行收费，收费后应给用户开具合法票据；并在家用派工系统录入收费维修相关信息内容和家用配件系统中做好收费配件的出库记录。

　　

　　3.6 收费标准

　　

　　3.6.1包修期外维修费收费按照《包修期外维修收费服务项目指导价》（未含开票税金）执行。

　　

　　3.6.2服务商为用户提供包修期外维修的配件，按照《2019年度家用电器家用空调上门服务手册》中查找相对应配件价格；如在《2019年度家用电器家用空调上门服务手册》中无法查找的，在“配件管理系统-配件市场供货价”中查找；严格按“配件市场供货价”上浮不超过16% 执行收费（含开票税金）。旧配件应留给用户自行处置，不得退回销售公司；如因随意加价导致恶劣后果的，家用总部将严厉考核相关服务商。

　　

　　2019年度家用电器家用空调包修期外维修项目收费指导价

　　1、拆、装、移机均不含运输、维修、拆装防盗网、材料等费用，但已包含补加冷媒及人工费用；若环境特殊需另外联系吊车或搭建脚手架等特种安装设备的费用，要预先与用户协商，征得用户同意收费，或由用户自行外请租赁吊装所需安装设备。

　　

　　2、加长铜管包括气管和液管（各一条）、排水软管、保温套、电源连接线、包扎带、焊接、补加氟利昂之费用；不足1米按1米计算，超过1米按实际长度计算；非家用提供材料，后期导致的质量或安全问题，不在包修范围之内。

　　

　　3、对于安装电源线路、漏电保护开关、焊拆防盗网、特殊墙体开孔（玻璃墙、保温板墙、瓷砖墙、木板墙等易碎材质）等工作，空调安装人员不具备条件完成操作的，为保障用户安全及利益，请用户找相关专业人员完成，产生费用由用户承担。

　　

　　4、简单清洗范围：对内机的蒸发器、过滤网、外壳等部件尘埃污物的清洗；对外机的冷凝器、风叶、外壳等部件尘埃污物的清洗。

　　

　　5、深度清洗服务范围：务必使用中性清洗剂对内机的蒸发器内部件、风叶、过滤网及外壳部件表面的深度清洗。

　　

　　6、对以上收费项目及未列收费项目，服务人员必须提前给用户清楚说明收费项目内容，并征得用户同意方可维修收费。

　　

　　7、以上收费指导价如高出国家或地方法规标准，遵照国家或地方法规标准执行；相反，则参照本指导价执行。

　　

　　8、线上电商产品收费标准以电商网页指导价为准。

　　

　　9、经总部核准的特殊用户安装机，可向用户提供300元的解码遥控器及其操作指导。